Profesjonalna obsługa klienta

Dążenie do perfekcji jest ciągłym treningiem. Rozwój nigdy się nie kończy, a trening pozwala czerpać satysfakcję z pokonywanej drogi. Ćwiczenia z pomocą doświadczonego trenera zbliżają do osiągnięcia wysokiej wydajności, satysfakcji i sukcesu.

warsztaty obsługa klienta
warsztaty obsługa klienta
Warsztaty obsługa klienta

W czasach wzmożonej konkurencji, zbliżonych usług i cen, to obsługa klienta odgrywa największą rolę. Tak twierdzi 68% klientów. Zwiększanie zadowolenia klienta z obsługi, pozwala na stabilny rozwój firmy i stałe przychody. Według danych zbieranych przez botwise, ponad 92% specjalistów ds. obsługi twierdzi, że klienci są coraz bardziej wymagający. To pokrywa się z moimi obserwacjami, gdzie poza większymi wymaganiami, dodatkowo zdarza się, że klienci są bardziej roszczeniowi, a nawet agresywni i chamscy. Jest na to recepta – rozwój działu obsługi klienta poprzez szkolenia i warsztaty oparte na 3 istotnych czynnikach:

1. Wiedza na temat obsługi klienta – to podstawa, żeby poznać jak należy obsługiwać, znać zasady komunikacji i typy klientów.

2. Umiejętności ponadstandardowej obsługi klienta – ćwiczenia zachowań w określonych sytuacjach, umiejętność opanowania negatywnych emocji, trening odpowiedniej mowy ciała i sposobu mówienia, zwłaszcza w trudnych sytuacjach z różnymi klientami.

3. Postawa, motywacja – uczestnicy warsztatów doświadczają, w trakcie symulacji, różnych zachowań. Wcielają się w klienta i poznają jego perspektywę. Zrozumienie oczekiwań klienta jest kluczowe, żeby „wejść w jego buty”, dzięki temu rozwijają większą empatię. Szkolenia jako inwestycja w pracownika jest elementem podnoszącym zaangażowanie w pracę. Zwłaszcza jak są dobrze przeprowadzone np. z gwarancją jakości.

Uprzejma i sprawna obsługa klienta zachęca do korzystania z usług dotychczasowego dostawcy, natomiast niemiła i problematyczna powoduje, że większość poszukuje nowego dostawcy (połowa już po pierwszej „wtopie”). Te tendencje są niezależne od jakości produktu. Jeżeli chcesz utrzymać swoich klientów i pozyskać nowych to jakość obsługi jest kluczowa.

Warsztaty z tego tematu koncentrują się na ćwiczeniach z rozwoju komunikacji. Z jednej strony chodzi o opanowanie i wdrożenie wysokich standardów rozmów, a z drugiej na zrozumieniu klienta i jego potrzeb. W ramach treningu rozwijane są umiejętności aktywnego słuchania, parafraza, zadawanie pytań otwartych i zamkniętych (i kiedy jakie stosować), praca głosem (odpowiedni ton, tempo, intonacja), ćwiczenia radzenia sobie z krytyką, rozwiązywanie problemów, łagodzenie konfliktu.

Bardzo dobry serwis przyczynia się do wysokich ocen satysfakcji „w internecie”, a to pośrednio wpływa na liczbę nowych zamówień. Oceny firmy w tzw. googlu mogą pomóc zdobyć i utrzymać klienta, jak i skutecznie go odstraszyć. Przyjrzyj się jak Ty wybierasz usługi i produkty. Czym się kierujesz? Najczęstszym, szybkim i łatwym działaniem jest poszukanie informacji w przeglądarce. Kto z nas zaryzykuje obiad w restauracji z oceną 1,7 w skali od 1 do 5? Jaką firmę wybierzesz do dużego zlecenia tą która ma 100 opinii i ocenę 2,1 czy taką, która ma 100 opinii i ocenę 4,6? Czy dasz szansę tej z gorszą opinią? Ludzie nie mają czasu i działają na skróty. 

Przeszkolenie pracowników obsługi klienta i monitorowanie tego jest niezbędne, żeby wyrobić swoją dobrą markę i stały dochód. Warsztaty koncentrują się głównie na ćwiczeniach praktycznych, symulacjach sytuacji codziennych i tych najtrudniejszych. Warsztaty są dopasowane do branży, a problemy wskazują sami uczestnicy, dzięki temu zajęcia są praktyczne opierające się na rzeczywistych wyzwaniach.

Komunikacja zaczyna się od pierwszego wrażenia, od umiejętności wysłuchania, zrozumienia i pomocy klientowi. Sztuka opanowania emocji i przekierowania rozmowy na rozwiązanie problemów wymaga praktyki oraz właściwej informacji zwrotnej. Niestety pracownicy działów obsługi klienta często są nie doceniani i „wrzuceni na głęboką wodę”. Dlatego w efekcie trzeba „gasić pożary”, przepraszać klientów, a rotacja personelu wymaga kolejnej rekrutacji, szkoleń, dokumentów i kosztów. Szkolenie, które prowadzę opiera się na przekazaniu sprawdzonych narzędzi do prowadzenia najwyższej jakości obsługi klienta z uśmiechem, satysfakcją i zrozumieniem potrzeb klienta.

Warsztaty z profesjonalnej obsługi klienta

Po warsztatach pracownik będzie umiał:

N

rozpoznawać sygnały niewerbalne klienta

N

robić dobre wrażenie i panować nad własną mową ciała

N

dobrze operować głosem, tempem, tonem, intonacją itp.

N

skutecznie zadawać pytania

N

słuchać aktywnie i dążyć do zrozumienia klienta

N

rozpoznać własne emocje i lepiej je opanowywać

N

wychodzić z sytuacji konfliktowej

N

najlepiej reprezentować firmę i będzie rozumieć ważną rolę działu obsługi klienta

Korzyści dla firmy:

Stabilna grupa stałych klientów

Możliwość wprowadzania nowych produktów i dosprzedaży

Dobry kontakt z klientami pozwala korzystać z ich oczekiwań i planować rozwój

Motywacja do najlepszej pracy i reprezentowania firmy

Generować dobre opinie użytkowników usług i produktów firmy

Tryb szkolenia, liczba uczestników informacje techniczne:

Szkolenie realizuję w trybie stacjonarnym z zachowaniem reżimu sanitarnego w siedzibie zleceniodawcy lub innym wskazanym miejscu na terenie Polski.

Liczba uczestników to grupa do 16 osób (każdy dodatkowy uczestnik wiąże się z dodatkowym kosztem 300 zł), maksymalna liczba to 21 osób na warsztatach.

Promocja:

Zakup jednego dwudniowego kursu pozwala na wykorzystanie zniżki 10% na kolejne warsztaty w terminie do pół roku od przeprowadzenia ostatniego kursu.

Wykorzystywane metody

  • Dyskusja moderowana
  • Mini wykład
  • Ćwiczenia grupowe
  • Praca indywidualna
  • Analiza przypadku
  • Warsztaty
  • Odgrywanie ról

Szkolenie zawiera

Profesjonalne

Praktyczne materiały dla uczestników

}

Wartościowy czas

2 dni z doświadczonym trenerem

Kwalifikacje

Certyfikat uczestnictwa i ukończenia kursu

w

Opieka specjalisty

Bezpłatny miesiąc na konsultacje tel. lub on-line dla kierowników działów szkolonych

Widok na przyszłość

Raport po szkoleniu opisujący przebieg warsztatów, omawiane i ćwiczone zagadnienia oraz sugestie na co zwrócić uwagę w dalszej pracy z zespołem sprzedaży

Masz pytania zadzwoń, napisz lub umów się na bezpłatną konsultację.

Skontaktuj się

Adres

Sobótki 21B/4A
80-247 Gdańsk

Wpis do Rejestru Instytucji Szkoleniowych pod nr 2.22/00072/2016

Certyfikat jakości ISO PN-EN ISO 9001:2015-10
nr 16/01/2024/TS/WA/1449/16

Nr telefonu

+48 668 698 308

Social Media

Email

az@adamzajchowski.pl

Wyślij wiadomość

13 + 11 =