Profesjonalna obsługa klienta

W czasach wzmożonej konkurencji, zbliżonych usług i cen, to obsługa klienta odgrywa największą rolę. Tak twierdzi 68% klientów. Zwiększanie zadowolenia klienta z obsługi, pozwala na stabilny rozwój firmy i stałe przychody. Według danych zbieranych przez botwise, ponad 92% specjalistów ds. obsługi twierdzi, że klienci są coraz bardziej wymagający. To pokrywa się z moimi obserwacjami, gdzie poza większymi wymaganiami, dodatkowo zdarza się, że klienci są bardziej roszczeniowi, a nawet agresywni i chamscy. Jest na to recepta – rozwój działu obsługi klienta poprzez szkolenia i warsztaty oparte na 3 istotnych czynnikach:

1. Wiedza na temat obsługi klienta – to podstawa, żeby poznać jak należy obsługiwać, znać zasady komunikacji i typy klientów.

2. Umiejętności ponadstandardowej obsługi klienta – ćwiczenia zachowań w określonych sytuacjach, umiejętność opanowania negatywnych emocji, trening odpowiedniej mowy ciała i sposobu mówienia, zwłaszcza w trudnych sytuacjach z różnymi klientami.

3. Postawa, motywacja – uczestnicy warsztatów doświadczają, w trakcie symulacji, różnych zachowań. Wcielają się w klienta i poznają jego perspektywę. Zrozumienie oczekiwań klienta jest kluczowe, żeby „wejść w jego buty”, dzięki temu rozwijają większą empatię. Szkolenia jako inwestycja w pracownika jest elementem podnoszącym zaangażowanie w pracę. Zwłaszcza jak są dobrze przeprowadzone np. z gwarancją jakości.

Uprzejma i sprawna obsługa klienta zachęca do korzystania z usług dotychczasowego dostawcy, natomiast niemiła i problematyczna powoduje, że większość poszukuje nowego dostawcy (połowa już po pierwszej „wtopie”). Te tendencje są niezależne od jakości produktu. Jeżeli chcesz utrzymać swoich klientów i pozyskać nowych to jakość obsługi jest kluczowa.

Warsztaty z tego tematu koncentrują się na ćwiczeniach z rozwoju komunikacji. Z jednej strony chodzi o opanowanie i wdrożenie wysokich standardów rozmów, a z drugiej na zrozumieniu klienta i jego potrzeb. W ramach treningu rozwijane są umiejętności aktywnego słuchania, parafraza, zadawanie pytań otwartych i zamkniętych (i kiedy jakie stosować), praca głosem (odpowiedni ton, tempo, intonacja), ćwiczenia radzenia sobie z krytyką, rozwiązywanie problemów, łagodzenie konfliktu.

Bardzo dobry serwis przyczynia się do wysokich ocen satysfakcji „w internecie”, a to pośrednio wpływa na liczbę nowych zamówień. Oceny firmy w tzw. googlu mogą pomóc zdobyć i utrzymać klienta, jak i skutecznie go odstraszyć. Przyjrzyj się jak Ty wybierasz usługi i produkty. Czym się kierujesz? Najczęstszym, szybkim i łatwym działaniem jest poszukanie informacji w przeglądarce. Kto z nas zaryzykuje obiad w restauracji z oceną 1,7 w skali od 1 do 5? Jaką firmę wybierzesz do dużego zlecenia tą która ma 100 opinii i ocenę 2,1 czy taką, która ma 100 opinii i ocenę 4,6? Czy dasz szansę tej z gorszą opinią? Ludzie nie mają czasu i działają na skróty. 

Przeszkolenie pracowników obsługi klienta i monitorowanie tego jest niezbędne, żeby wyrobić swoją dobrą markę i stały dochód. Warsztaty koncentrują się głównie na ćwiczeniach praktycznych, symulacjach sytuacji codziennych i tych najtrudniejszych. Warsztaty są dopasowane do branży, a problemy wskazują sami uczestnicy, dzięki temu zajęcia są praktyczne opierające się na rzeczywistych wyzwaniach.

Komunikacja zaczyna się od pierwszego wrażenia, od umiejętności wysłuchania, zrozumienia i pomocy klientowi. Sztuka opanowania emocji i przekierowania rozmowy na rozwiązanie problemów wymaga praktyki oraz właściwej informacji zwrotnej. Niestety pracownicy działów obsługi klienta często są nie doceniani i „wrzuceni na głęboką wodę”. Dlatego w efekcie trzeba „gasić pożary”, przepraszać klientów, a rotacja personelu wymaga kolejnej rekrutacji, szkoleń, dokumentów i kosztów. Szkolenie, które prowadzę opiera się na przekazaniu sprawdzonych narzędzi do prowadzenia najwyższej jakości obsługi klienta z uśmiechem, satysfakcją i zrozumieniem potrzeb klienta.